Cuando atender también duele: inteligencia emocional como herramienta de sostenimiento en áreas de atención a clientes
Por Mónica Lisette Rayas Ortiz
| Mtra. en Derecho Comercial y de la Empresa |
| Consultora de Negocios en Bucle® |
| Especialista en Propiedad Intelectual |
| Psicoanalista individual y de grupos |
En muchas empresas, el área de atención a clientes es vista como una función operativa.
Se espera que resuelvan, escuchen, respondan, contengan, den la cara.
Pero pocas veces se reconoce que ese rol —tan expuesto y tan exigido— también impacta emocionalmente a quienes lo sostienen.
Porque atender no es solo responder.
Es estar presente frente a la exigencia, la frustración, el enojo o el dolor de otros.
Y cuando no hay herramientas internas para regular ese impacto… el desgaste llega, la desconexión aparece, y en algunos casos, también el riesgo emocional.
Atender personas también afecta a las personas que atienden
Cada interacción con un cliente conlleva una carga emocional.
Y cuando esa carga se repite sin contención, el cuerpo y la mente comienzan a mostrar señales:
– Irritabilidad constante.
– Ausentismo o desmotivación.
– Falta de concentración.
– Reacciones desproporcionadas ante situaciones mínimas.
– Desgaste silencioso que se normaliza.
Esto no se resuelve con “más capacitación técnica”.
Se resuelve integrando herramientas de inteligencia emocional y acompañamiento profesional en el diseño mismo del trabajo.
¿Por qué es importante intervenir con intención en estas áreas?
Porque no solo representan a la marca ante el cliente.
También son el punto más expuesto emocionalmente de toda la organización.
Y porque cuidar a quien cuida, es una decisión estratégica y ética.
En nuestra experiencia reciente, al impartir una capacitación sobre inteligencia emocional a un equipo de atención a clientes, identificamos no solo necesidades de formación, sino también casos de posible riesgo emocional.
Personas que estaban sosteniendo más de lo que su puesto formal indicaba.
Y que ya mostraban señales claras de saturación y agotamiento emocional.
PROMENTAL: cuando capacitar no basta, acompañar se vuelve esencial
Desde bucle, no solo capacitamos.
También creamos sistemas de contención emocional profesional, a través de nuestro programa PROMENTAL.
Este programa integra:
Sesiones psicoterapéuticas individuales para personas que atraviesan momentos complejos en su trabajo.
Acompañamiento en situaciones de crisis emocional.
Diagnóstico preventivo de desgaste o desconexión.
Protocolos de canalización con profesionales.
Asesoría a líderes para actuar con sensibilidad y claridad ante situaciones difíciles.
PROMENTAL no sustituye al área de Recursos Humanos, pero sí aporta lo que muchas veces no se alcanza a ver ni atender con claridad: el mundo interno de quienes sostienen la operación.
¿Qué implica integrar PROMENTAL en áreas sensibles?
Brindar acceso voluntario, confidencial y profesional a consultas psicoterapéuticas.
Generar cultura de cuidado emocional, sin estigmas ni juicios.
Prevenir ausentismo, rotación o crisis colectivas por acumulación emocional.
Alinear la experiencia interna con los valores de la marca.
Fortalecer al equipo como núcleo humano, no solo funcional.
Conclusión: quien sostiene la atención, también merece ser sostenido
El bienestar emocional no es solo un tema de clima laboral.
Es un eje estructural para sostener con coherencia la promesa de servicio que hace una empresa.
No basta con formar en atención al cliente.
Hay que acompañar emocionalmente a quienes sostienen esa experiencia todos los días.
En bucle, con PROMENTAL, hacemos ese acompañamiento realidad.
Porque atender, escuchar y contener también cansa.
Y cuando lo entendemos… transformamos no solo al equipo, sino a toda la cultura organizacional.
